Service voor Brussels Airlines passagiers
Brussels Airlines probeert haar passagiers de best mogelijke service aan te bieden. De kwaliteit van onze service is voor ons immers van het grootste belang. Om u zo goed mogelijk te helpen ondersteunt Brussels Airlines de 14 punten van de verklaring inzake het Serviceaanbod aan passagiers, opgesteld en ondertekend door de meeste Europese luchtvaartmaatschappijen.
Overzicht van de 14 punten van de Verklaring inzake Serviceaanbod voor luchtreizigers:
1. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen bieden het laagste tarief aan via elk van hun directe verkooppunten.
a. Elke luchtvaartmaatschappij zal via haar telefonische reserveringssysteem, via haar website en via haar eigen verkoopkantoren voor de aangevraagde datum, vlucht en tariefklasse het laagste, toepasselijke en beschikbare tarief waarvoor de passagier in aanmerking komt, aanbieden.
b. Elke luchtvaartmaatschappij zal passagiers mededelen dat via deze verkooppunten verschillende tarieven beschikbaar kunnen zijn.
c. Elke luchtvaartmaatschappij zal de passagier informeren over de voorwaarden die op het gekozen tarief betrekking hebben en over alle belastingen, toeslagen en kosten.
2. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen zich houden aan het overeengekomen tarief na betaling
Nadat de betaling voor het ticket heeft plaatsgevonden, zal geen tariefverhoging gelden voor de gereserveerde datum, vlucht en tariefklasse. Voor wijzigingen in belastingen, toeslagen en kosten zullen echter wel aanvullende betalingen van toepassing zijn.
3. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen passagiers kennis geven van feitelijke vertragingen, annnuleringen en routewijzigingen.
Elke luchtvaartmaatschappij zal passagiers op de luchthaven en aan boord van het betrokken vliegtuig zo snel mogelijk op de hoogte brengen van de beschikbare informatie over feitelijke vertragingen, annuleringen en routewijzigingen.
4. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen passagiers getroffen door vertraging bijstaan.
a. Elke luchtvaartmaatschappij zal passende assistentie verlenen, zoals verfrissingen, maaltijden, accommodatie, aan haar passagiers die geconfronteerd worden met vertragingen langer dan twee uur mits plaatselijke omstandigheden toelaten dat dergelijke assistentie wordt geboden. Deze assistentie is niet van toepassing in situaties waarbij sprake is van politieke onrust of langdurige stakingen bij essentiële diensten of overige uitzonderlijke omstandigheden waarop SN geen invloed kan uitoefenen. Ook wordt geen assistentie geboden indien dit het vertrek verder zou vertragen.
b. De assistentie zoals beschreven in paragraaf 4a wordt in sommige gevallen niet geboden op routes die worden uitgevoerd onder verplichte overheidsdiensten volgens het beleid van de bevoegde instantie die deze verplichting omschrijft, of indien het weer vertragingen veroorzaakt op routes die regelmatig worden beïnvloed door de weersomstandigheden, of op routes van minder dan 300 km naar afgelegen luchthavens uitgevoerd door vliegtuigen met minder dan 80 zitplaatsen.
c. Elke luchtvaartmaatschappij heeft een duidelijke en nauwkeurige verklaring van haar beleid, welke beschikbaar is voor haar passagiers. Hierbij inbegrepen is een lijst van routes waarop uitzonderingen van toepassing zijn.
5. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen proberen de bagage zo snel mogelijk af te leveren.
Elke luchtvaartmaatschappij zal elke redelijke inspanning verrichten om alle ingecheckte bagage zo snel mogelijk in de aankomsthal af te leveren. In geval van verlies/beschadiging van ingecheckte koffers zal elke luchtvaartmaatschappij alle redelijke inspanning verrichten om de verloren/beschadigde koffer kosteloos aan de passagier af te leveren binnen 24 uur na aankomst op de uiteindelijke bestemming. Ook zal de luchtvaartmaatschappij onmiddellijke assistentie verlenen die toereikend is om tegemoet te komen aan de redelijke, korte-termijnbehoefen van de passagier.
6. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen staan toe dat telefonische reserveringen worden behouden of geannuleerd binnen 24 uur zonder verplichting of boete.
Afhankelijk van de geldende ticketing-deadlines zal elke luchtvaartmaatschappij de passagier de mogelijkheid bieden om of:
een telefonische boeking die rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij is gemaakt zonder betaling aan te houden voor een minimum van 24 uur, of,
indien de luchtvaartmaatschappij onmiddellijke betaling verlangt bij het boeken, om een reservering zonder boete binnen uiterlijk 24 uur te annuleren.
Passagiers wordt bij het boeken medegedeeld welke reserveringsmethoden van toepassing zijn.
7. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen voor directe terugbetalingen zorgen.
a. Indien een passagier aanspraak maakt en recht heeft op een terugbetaling van een ticket dat rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij is gekocht, zal elke luchtvaartmaatschappij - nadat de aanvraag in behandeling is genomen - zorgdragen voor een terugbetaling binnen 7 werkdagen voor aankopen met creditcard en binnen 20 werkdagen voor aankopen met contant geld of betaalcheques.
b. Alle belastingen, toeslagen en kosten die samen met het tarief worden geïnd en op het ticket worden aangegeven, zullen worden terugbetaald indien het ticket niet wordt gebruikt. Dit geldt ook voor niet-terugbetaalbare tickets, en de terugbetaling zal binnen dezelfde tijdslimiet plaatsvinden als hierboven.
8. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen assistentie bieden aan passagiers met beperkte mobiliteit en passagiers met bijzondere behoeften
Elke luchtvaartmaatschappij zal bekendmaken welke diensten zij aanbiedt voor passagiers met bijzondere behoeften en voor de assistentie van passagiers met beperkte mobiliteit. Deze diensten worden op gepaste wijze en in overeenstemming met geldende veiligheidsvoorschriften aangeboden.
9. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen tegemoetkomen aan de noodzakelijke behoeften van passagiers tijdens langdurige vertragingen aan boord
De luchtvaartmaatschappij zal elke redelijke inspanning verrichten om voedsel, water, toiletten en beschikking over medische behandeling te verzorgen voor passagiers aan boord van vliegtuigen die voor een langere periode aan de grond staan zonder toegang tot de terminal, in overeenstemming met veiligheids- en beveiligingsoverwegingen met betrekking tot passagiers en werknemers.
Luchtvaartmaatschappijen zullen elke redelijke inspanning leveren om passagiers niet onnodig aan boord te laten blijven tijdens langdurige vertragingen.
10. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen maatregelen nemen om het inchecken te bespoedigen
Luchtvaartmaatschappijen zullen redelijke tijdslimieten voor het inchecken instellen en in samenwerking met de luchthavens passende stappen ondernemen om drukte in de vertrekhallen te voorkomen, en ze zullen maatregelen nemen om de incheckprocedure te bespoedigen zodat passagiers op tijd kunnen inchecken. Deze maatregelen zouden kunnen omvatten: e-ticketing en geautomatiseerde inchecksystemen, selfservice check-in, mobiele incheckbalies, off-airport check-in, versnelde check-in en 'queue combing' (het indelen van bij de incheckbalie wachtende passagiers naar bestemming of vertrektijd).
11. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen het aantal passagiers dat onbedoeld niet aan boord mag gaan verminderen
In het geval dat er bij een vlucht voor vertrek meer passagiers zijn dan beschikbare zitplaatsen, zal elke luchtvaartmaatschappij eerst op zoek gaan naar vrijwilligers die bereid zijn om afstand te doen van de vlucht, afhankelijk van operationele en/of veiligheidsbeperkingen op de betrokken luchthaven.
12. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen informatie verschaffen aan passagiers over hun commerciële en operationele voorwaarden
Luchtvaartmaatschappijen zullen hun passagiers voorzien van onderstaande informatie die voor hun reis van belang is:
a. Bij het boeken (indien beschikbaar):
Geplande vertrek- en aankomsttijden van de vluchten
Luchthaven/terminal van vertrek en aankomst
Het aantal tussenstops op de route
Wijzigingen met betrekking tot vliegtuig, terminal of luchthaven
Voorwaarden die verbonden zijn aan het te betalen tarief
Naam van de uitvoerende luchtvaartmaatschappij en vluchtnummer
Of het is toegestaan tijdens de vlucht te roken
In het geval dat vervanging van de uitvoerende vervoerder vooraf niet bekend was gemaakt en indien deze vervanging niet acceptabel is voor de houder van het ticket, zal de passagier recht hebben op terugbetaling of op vervoer met de eerstvolgende vlucht van de luchtvaartmaatschappij waarop ruimte in dezelfde klasse beschikbaar is.
b. Op het bevestigingsbewijs of op het ticket:
Bevestiging van vluchttijden
Gratis extra toegestane bagage en aansprakelijkheidsbeperkingen
Toegestane handbagage
Indien na aankoop van het ticket de luchtvaartmaatschappij een aanmerkelijke wijziging doorvoert in de geplande vertrektijd welke voor de passagier niet acceptabel is, en de luchtvaartmaatschappij niet in staat is om de passagier op een vervangende vlucht te boeken die de passagier wel acceptabel vindt, zal hij/zij recht hebben op restitutie.
C. Op verzoek: (voor de eigen diensten van de luchtvaartmaatschappij en indien beschikbaar voor diensten uitgevoerd door andere vervoerders)
Het type vliegtuig dat op de route wordt gebruikt en de stoelafstand
Diensten die gewoonlijk aan boord worden aangeboden
Faciliteiten voor passagiers met bijzondere behoeften en eventuele kosten die daaraan zijn verbonden (met uitzondering van passagiers met beperkte mobiliteit zoals bepaald in artikel 8)
Of specifieke zitplaatsen vooraf kunnen worden geboekt of toegewezen
Kosten voor overbagage
De vervoersvoorwaarden
Informatie over eventuele frequent flyer-programma's
Speciale assistentie voor verloren, beschadigde of vertraagde bagage
Informatie over de verklaring inzake serviceaanbod aan luchtreizigers en het eigen serviceplan van de luchtvaartmaatschappij.
13. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen informatie verschaffen over de uitvoerende luchtvaartmaatschappij
In geval van vluchten die worden uitgevoerd onder codeshare-, franchise- of voor lange termijn geplande lease-overeenkomsten, zullen luchtvaartmaatschappijen:
a. Passagiers op de hoogte brengen van de naam van de luchtvaartmaatschappij die de vlucht daadwerkelijk uitvoert. Passagiers worden hiervan op de hoogte gebracht:
bij het reserveren, indien de boeking wordt gedaan via een distributiekanaal dat onder het directe beheer van de luchtvaartmaatschappijen valt, d.w.z. de eigen kantoren, de eigen telefonische reserveringsafdelingen en de eigen websites van de luchtvaartmaatschappijen; en
op het vliegveld bij het inchecken.
Wat betreft boekingen die worden gedaan via een kanaal dat niet onder het directe beheer van de luchtvaartmaatschappij valt, d.w.z. reisbureaus en websites die niet van de luchtvaartmaatschappijen zelf zijn, zullen luchtvaartmaatschappijen er bij reisagenten en beheerders van websites op aandringen dat zij passagiers systematisch informeren bij het reserveren.
b. In duidelijke bewoordingen aangeven dat de passagiers een contract hebben met de verhandelende luchtvaartmaatschappij, d.w.z. de luchtvaartmaatschappij wier maatschappijcode vermeld staat naast het vluchtnummer op de vluchtcoupon of routing-strook.
c. Passagiers reizend met codeshare-diensten informeren dat het serviceniveau kan verschillen en de verklaring inzake serviceaanbod aan luchtreizigers niet noodzakelijk van toepassing is.
14. Alle ondertekenende luchtvaartmaatschappijen zullen adequaat reageren op klachten van passagiers
Onder normale omstandigheden zal elke luchtvaartmaatschappij een gerichte reactie geven op schriftelijke klachten binnen 28 dagen na de datum van ontvangst. Indien deze periode onvoldoende tijd toelaat om de klacht naar behoren te onderzoeken, zal een tussentijdse reactie worden gegeven met daarin de reden voor het oponthoud. Elke luchtvaartmaatschappij zal een informatiepunt voor passagiers instellen voor alle klachten. Het adres en/of telefoonnummer en afdelingsnaam van deze klantenservicefunctie zullen worden vermeld in dienstregelingen, op websites of in andere informatiebronnen, en zullen tevens beschikbaar zijn bij alle door luchtvaartmaatschappijen erkende reisagenten.
